提案の段階から顧客の本当の要件やニーズを把握し、認識の相違がないか確認することが不可欠です。

ヒアリングではスキルセットを聞き出すのではなく、プロジェクトの状況や難易度、どのような役割を期待されているのか確認し、ヒアリング不足によるスキルのミスマッチを防ぐことがポイントです。


具体的には、以下の質問事項を事前に準備し、顧客に対してヒアリングを行うことで認識のズレを防ぐことができます。

　・プロジェクトの概要と目的
　・アーキテクチャと導入ツール

　・チーム構成やプロジェクト期間

　・求められるスキルセットと期待される役割

　・ステークホルダーの関与範囲と要求の優先順位

　・マイルストーンとレビュー体制

契約締結後も、定期的にエンジニアからキャッチアップしたプロジェクトの進捗を顧客に報告し、認識齟齬がないことを確認することが大切です。

もし、遅延が発生した場合は、速やかに報告し、顧客に理解を求める必要があります。進捗の見える化と、遅延時の早期対応が、顧客からのクレームを未然に防ぐ対策になります。


プロジェクトの進捗報告では、以下の内容を伝えることをおすすめします。

　・完了したマイルストーン

　・次のマイルストーンの作業

　・予定工数と実績工数

　・発生した課題とその対応策

　・リスクとその対策案

　・品質状況（バグ発生件数など）


報告の方法としては、週次・月次の定例会議または、メールでの報告も顧客の時間を奪わないため効果的です。

もし、遅延が発生した際は、顧客に対して、以下のような報告を心がけましょう。


「○○の理由により、当初の予定からn週の遅延が発生する見込みです。

遅延の解消に全力を尽くしますが、最悪の場合は作業期間をn週間ほど延長せざるを得ない状況です」と、状況を隠さず、できる限り早期に報告し、顧客の協力を得ることが大切になります。

システム開発の品質管理を徹底し、不具合の発生を抑えることも大切です。

具体的には、ウォークスルーの徹底やダブルチェックのプロセスを設けるなどで品質を担保することができます。

一般的なシステム開発における品質管理のポイントは以下の通りです。

　・コーディング規約の遵守

　・ステージング環境での動作確認

　・ユニットテストやインテグレーションテストの実施

　・自動テストの導入

　・セキュリティ診断の実施

　・インシデント管理プロセスの構築

　・ソースコード/アプリケーションの脆弱性検査


SES営業だけでは説得力に欠けるようであれば、技術部門の上長やエンジニアリーダーに協力を得て開発に携わるエンジニアのスキルレビューと教育を行い、一定の品質を保つ体制を構築しましょう。

このように社内で十分なレビュープロセスとテストを経て顧客に納品することをルール化することも有効です。

顧客との日頃のコミュニケーションを活発にし、相互理解を深めることが何より肝心です。

プロジェクトの節目で打ち合わせの機会を設け、プロジェクトの進捗のみならず、顧客の経営課題や要求の変化などについても情報共有し、認識のずれを修正していく必要があります。

信頼関係が築けていれば、何かトラブルがあった際も顧客からの協力を得やすくなります。


プロジェクトレビューでは以下の観点を顧客とともに確認することが重要です。
　・プロジェクトの目的とアウトプットの再確認

　・チームメンバーのパフォーマンス評価

　・プロジェクトで発生した問題と解決策

　・プロジェクトから得られた学びと教訓

プロジェクトレビューを通じて、プロジェクトの方向性を適宜調整していくことが肝心です。

まずは、プロジェクトに携わったエンジニアやプロジェクトマネージャー、顧客担当者など、関係者全員からヒアリングを行い、事実関係を正確に把握する必要があります。

それぞれの立場から見た状況を集めて、偏りのない事実確認をしましょう。

次に、プロジェクトで実際に発生した作業記録やデータ、ドキュメントなどの確認を行います。

作業実績やテストの途中経過、顧客とのやり取りの記録など、具体的な証跡を分析することで、発生した問題の実態をつかめます。

プロジェクトに直接関わっていない部署にも、原因の手掛かりがある可能性があります。

例えば、エンジニアが所属する技術部門の上司にも協力を仰ぎ、エンジニアの熟練度や稼働状況の情報があれば、技術的な観点から原因を推測できるかもしれません。

関係部署と情報を共有し、多角的な視点で検討することが重要です。


このように、さまざまな切り口から原因を分析した上で、顧客に解決策を提示します。

「お客様のご指摘の件ですが、○○が主な原因であると考えられます。早急に△△の対応をとらせていただきますので、どうかご安心いただけますと幸いです」

また、指摘された問題点への回答と併せて、再発防止に向けた取り組み姿勢も示すと良いでしょう。

「今回の件を重く受け止め、同様の事態が発生することのないよう再発防止に努める所存です」

このように、原因究明に基づく適切な解決策と、再発防止に向けた具体的な対応を示すことで、顧客への信頼回復につながります。